Лид в Битрикс24 — это необработанное обращение: заявка с формы, звонок, письмо, сообщение в чат. Задача лида — отделить поток «сырых» контактов от реальной работы: менеджер проверяет обращение и либо конвертирует его в сделку с контактом, либо помечает некачественным. Пока обработка держится на ручных действиях, лиды теряются, дублируются и зависают без ответственного. Разберём настройку раздела и — то, о чём справка молчит, — автоматизацию обработки в бизнес-процессах.

Лиды или сразу сделки: какой режим CRM выбрать?

По умолчанию новая CRM работает в простом режиме: раздела «Лиды» нет, каждое обращение сразу создаёт сделку с контактом. Классический режим с лидами включается в CRM → Сделки → Настройки → Режим работы CRM. Ориентир простой: если заявок мало и почти каждая — целевая, простой режим экономит клики; если поток большой и грязный (реклама, холодная база, разные каналы), лиды нужны — иначе мусор осядет прямо в сделках и испортит воронку и отчёты. Смена режима на работающем портале — операция болезненная: при отключении лидов активные лиды конвертируются массово, так что решение лучше принять один раз в начале.

Как настроить лиды: карточка, стадии, источники

Три точки настройки. Карточка: набор и порядок полей редактируется прямо в карточке лида — уберите лишнее, добавьте своё, обязательные поля закрепите на стадиях. Стадии: CRM → Настройки → Справочники → Стадии — путь лида от «Не обработан» до конвертации или отбраковки; стадий должно быть мало (3–5), это статусы обработки, а не воронка продаж. Источники: тот же справочник — «Реклама», «Сайт», «Рекомендация»; источник заполняется автоматически интеграциями (формы, телефония, почта) и руками при ручном создании. Дисциплина в поле «Источник» — это потом единственный способ понять, какой канал приносит клиентов.

Повторные обращения: как не плодить лиды по одному клиенту

Клиент, который уже есть в базе, снова заполняет форму — что произойдёт, решает настройка «Повторные лиды» (CRM → Настройки → Прочее → Настройки режимов). Штатный механизм узнаёт клиента по совпадению телефона или email и создаёт повторный лид, привязанный к существующему контакту. Слабое место — грязные данные: «+7 999…» и «8 999…» для системы разные номера. Поэтому первым шагом обработки стоит нормализация: робот «Форматировать телефон» приводит номер к единому виду, «Разбор ФИО» раскладывает «иванов иван иванович» на аккуратные поля. Подробно про гигиену базы — в статье об очистке данных в CRM, про поиск и объединение уже накопленных дублей — в разборе дублей в Битрикс24.

Второй уровень защиты — проверка в бизнес-процессе. Робот «Найти лид по условию» ищет лиды с тем же телефоном или email: если активный лид уже есть, процесс не создаёт новый, а уведомляет ответственного за существующий — повторное обращение попадает к тому же менеджеру, который уже вёл клиента.

Как распределять лиды между менеджерами?

Штатно ответственный назначается настройками источника: у CRM-формы, телефонии и открытых линий есть своя очередь. Но «по очереди» не учитывает отпуска, нагрузку и специализацию. В бизнес-процессе распределение делается гибче: робот «Случайный сотрудник из списка/отдела» выбирает случайного активного сотрудника из отдела или явного списка, умеет исключить текущего ответственного — а дальше штатное действие меняет ответственного на выбранного. Условия в процессе добавляют логику: дорогие лиды — старшим менеджерам, лиды с определённым источником — профильной группе. Робот выбирает только среди активных сотрудников, так что уволенные и заблокированные в раздачу не попадают.

Конвертация: что происходит при переносе лида в сделку

Кнопка «Создать на основании» превращает лид в сделку, контакт и компанию. Стандартные поля переносятся автоматически, пользовательские — по совпадению: если у лида и сделки есть поля с одинаковым типом и названием, Битрикс24 предложит связать их при первой конвертации. Надёжнее настроить соответствие заранее: CRM → Настройки → Прочее → Настройки конвертации. После конвертации лид закрывается и остаётся в архиве со ссылками на созданные элементы — история переписки и звонков не пропадает, она видна в таймлайне контакта.

Автоматизация лидов: что закрывают роботы

Типовой конвейер обработки собирается из четырёх шагов: нормализовать данные (телефон, ФИО, email) → проверить на повтор («Найти лид по условию») → распределить («Случайный сотрудник») → поставить задачу с дедлайном первого касания. Отдельный случай — обновление лида из чужого контекста: процесс, запущенный на сделке или по расписанию, меняет лид через робота «Обновить лид по ID» — любые поля передаются JSON-объектом. Как устроены сами роботы и где их настраивать — в гайде по роботам Битрикс24.

Частые вопросы

Чем лид отличается от сделки? Лид — непроверенное обращение «может быть, клиент», сделка — подтверждённый интерес с суммой и воронкой; лид одноразовый (конвертировался и закрылся), сделок у клиента может быть много. Можно ли вернуть лид после конвертации? Нет, конвертация необратима — сделку можно удалить, но лид останется закрытым; если сомневаетесь, держите обращение на стадии «В работе». Куда деваются некачественные лиды? Остаются в базе со статусом «Некачественный» — их стоит периодически пересматривать: «не дозвонились» через полгода может стать клиентом, повторный прогон таких лидов удобно делать массовым запуском бизнес-процесса.

Итог

Порядок в лидах — это правильный режим CRM, короткий список стадий, чистые телефоны и email на входе, защита от повторов и распределение без ручной раздачи. Всё, что дальше ручной настройки, закрывается роботами из каталога Роботеки — ставятся из Маркета бесплатно. Нет нужного сценария — опишите задачу, сделаем робота.