Кому достанется следующий лид — самый политический вопрос в любом отделе продаж, а штатный ответ Битрикс24 прямолинеен: новый лид падает на ответственного по умолчанию или на того, кто указан в настройках интеграции. Честная ротация, маршрутизация по территориям, учёт нагрузки — весь этот слой вы собираете сами из роботов. Хорошая новость: на это нужны четыре робота и один вечер, а не заказная разработка. В этой статье выстраиваем систему от простой ротации до правил, которые подпишет директор по продажам.

Что Битрикс24 предлагает для распределения лидов из коробки?

Новый лид получает ответственного от того, что его создало: формы, почтовой интеграции, коннектора телефонии или настройки по умолчанию — одно имя на канал. Это работает ровно до появления второго продавца. Дальше команды либо распределяют вручную («кто пришёл утром, тот разбирает ночные лиды»), либо перегружают один входящий поток — и оба сценария немедленно проявляются в статистике скорости ответа. Роботы на создании лида — естественное место для исправления: они срабатывают раньше, чем кто-то успевает выбрать себе лиды повкуснее.

Как настроить распределение по кругу?

Один робот на создании лида, запускающий «Случайный сотрудник из списка/отдела»: он выбирает человека из настроенного списка — или из целого отдела — и процесс назначает его ответственным. Случайный выбор — прагматичный родственник строгой очереди: на сколько-нибудь заметном объёме распределение выравнивается, порядок невозможно обыграть, а при изменениях в команде не нужно сбрасывать счётчик. Руководителя группы исключите из пула, перечислив участников явно, — или укажите роботу отдел, и изменения оргструктуры будут обновлять пул автоматически.

Как маршрутизировать по источнику, стране или отделу?

Наслаивайте условия перед назначением. Ветвитесь по источнику лида: рекламные лиды — менеджерам, которые закрывают сделки, партнёрские — в группу по работе с партнёрами. Ветвитесь по результату робота «Страна по номеру телефона», чтобы язык менеджера совпадал с языком клиента (сначала нормализуйте номера — почему, объясняет руководство по форматированию телефонов). Используйте «Тернарный выбор (если-то-иначе)», чтобы вычислить целевой список одним шагом вместо дублирования правил. Когда маршрутизация повторяет оргструктуру, «Получить отдел сотрудника» определяет, где человек числится, — и «назначать внутри того же подразделения, что и владелец клиента» перестаёт быть устным знанием.

Как эскалировать зависшие лиды и синхронизировать связанные записи?

Распределение — половина дела; вторая половина — что происходит, когда назначенный бездействует. Отложенный робот проверяет лид по истечении SLA-окна, а «Получить руководителя сотрудника» определяет начальника ответственного для уведомления об эскалации — у SLA появляется фамилия вместо дашборда, который никто не открывает. Когда владелец действительно меняется, «Сменить ответственного у связанных» передаёт сделку вместе с её контактом и компанией за один шаг, чтобы клиент не оказался поделён между двумя менеджерами; ручная механика — в руководстве по смене ответственного.

Что делать с отпусками и отсутствующими менеджерами?

Ротация, назначающая лиды человеку в отпуске, хуже отсутствия ротации: лид спит в молчащем ящике, пока команда уверена, что он в работе. Поддерживайте пул в актуальном состоянии: простейшая дисциплина — убирать людей из списка распределения (или отдела) на время отсутствия, а руководство по управлению отпусками показывает, как сделать отсутствия видимыми и процессными, а не устным преданием. Добавьте к этому правило эскалации из предыдущего раздела — и даже упущенный лид всплывёт в пределах одного SLA-окна, а не после ухода клиента.

Что дальше

Начните с простой ротации на одном канале лидов и дайте статистике скорости ответа убедить команду в остальном: правила маршрутизации принимаются гораздо легче, когда базовое распределение уже честное. Соседние рецепты — в подборке примеров автоматизации, а если вашему случаю не хватает кирпичика, которого ещё нет, — каталог роботов построен именно из таких запросов.