Рассылка в Битрикс24 — это два разных инструмента, которые в разговоре называют одним словом. Первый — CRM-маркетинг: выбрали сегмент, собрали письмо в редакторе, нажали «Отправить», ушло три тысячи писем. Второй — письмо или SMS одному клиенту из робота, когда сделка перешла на стадию или заявка провисела сутки. Путаница между ними стоит дорого: люди пытаются слать триггерные сообщения через сегменты и удивляются, почему клиент получает «Ваш заказ готов» на следующий день.

Чем CRM-маркетинг отличается от письма из робота?

Разница в том, что запускает отправку. CRM-маркетинг работает от списка: сегмент по фильтру CRM, одно письмо на всех, отправка по кнопке или по расписанию. Это анонсы, акции, реактивация базы, новогодние поздравления. Робот работает от события: изменилась стадия, заполнилось поле, прошёл срок — ушло одно письмо одному человеку с его данными внутри. Это подтверждения, напоминания, статусы заказа.

Практическое правило: если сообщение должно прийти в течение минут после действия клиента, это робот. Если сообщение одинаковое для всех и время отправки выбираете вы, это CRM-маркетинг. Смешивать не надо — от «сегмента из одного человека» письмо не станет быстрее.

Как отправить письмо клиенту из бизнес-процесса?

Штатное действие называется «Отправить письмо клиенту» и живёт в разделе действий для клиента. Настраивается в четыре шага: адрес отправителя (конкретный ящик или «автовыбор» — тогда письмо уходит с адреса ответственного), тип адреса получателя (рабочий, личный, для рассылок или автовыбор), тема и текст. В текст подставляются значения полей — имя, сумма, ссылка, что угодно из карточки.

Три условия, без которых действие молча не сработает. У ответственного должен быть подключён почтовый ящик — без него отправлять не с чего. Тип адреса в настройке должен совпадать с тем, что реально лежит в карточке: выбрали «рабочий», а у клиента заполнен только «для рассылок» — письмо не уйдёт. И если к сделке привязаны несколько контактов, письмо получит первый, причём контакт приоритетнее компании.

Это же действие есть у робота и у бизнес-процесса; какой канал выбрать под какое событие — разобрано в статье про уведомления из бизнес-процесса. Там же чек-лист на случай, когда «отправилось», а до человека не дошло.

Как отправить SMS из робота?

SMS-действие устроено так же, но требует подключённого провайдера: сам портал сообщения не отправляет, он передаёт их приложению из Маркета, которое и работает с оператором. Нет провайдера — действие в списке есть, а отправки нет. Текст ограничен, поэтому длинные сообщения либо режутся, либо тарифицируются как несколько.

Второе условие такое же, как у писем: тип телефона в настройке должен совпадать с тем, что заполнено в карточке. Выбрали «рабочий», а у клиента только мобильный — SMS не уйдёт. Перед отправкой номер полезно привести к одному виду роботом «Форматировать телефон»: «8 (912) 345-67-89» и «+7 912 345 67 89» для оператора — разные строки, и одна из них не доставится.

Как слать через своего провайдера — email, SMS, мессенджеры?

Когда штатных каналов не хватает — свой сервис рассылок, транзакционная почта, SMS-агрегатор с другими тарифами, Telegram или WhatsApp — отправка делается HTTP-запросом прямо из процесса. У REST API Битрикс24 метода «отправить письмо» нет вообще: через REST управляют почтовыми сервисами и ящиками, но не отправкой, — поэтому путь один, наружу.

Робот «HTTP-запрос» шлёт запрос в API провайдера и возвращает код ответа и тело — дальше по коду строится ветка: 200 — записали в карточку «отправлено», иначе — задача менеджеру. Тело запроса собирает «Собрать JSON», чтобы не клеить фигурные скобки руками, а значения для строки запроса готовит «URL-кодирование» — без него первый же адрес с плюсом или кириллицей ломает вызов.

Для сообщений, которые нельзя потерять, есть «Надёжный вебхук»: он сам повторяет запрос при сбое сети или ошибке 5xx с нарастающими паузами, вместо того чтобы уронить процесс на первой же неудаче. Разница видна на объёме: у провайдера пятиминутная профилактика, и без повторов вы теряете все сообщения этих пяти минут. Как устроены сами вызовы наружу и внутрь, разобрано в статье про вебхуки.

Почему письма не доходят: лимиты и репутация

У облачного портала есть суточный лимит на исходящие письма — по умолчанию тысяча в день. Рассылка больше лимита не отменяется: уходит первая тысяча, остальное — на следующий день. Лимит не фиксирован: он растёт, если получатели не жалуются, и падает, если жалоб много; при большом потоке спам-жалоб отправку могут заблокировать совсем. Долю писем, которую можно потратить на рассылки, а не на переписку из CRM и почты, вы задаёте сами в настройках.

Отсюда следуют три вещи. Не отправляйте с портального адреса рассылку, от которой зависит выручка, — транзакционные письма (счёт, доступ, подтверждение) лучше слать через сервис, где вы контролируете домен и репутацию. Чистите базу до отправки, а не после: невалидные адреса дают ошибки доставки, ошибки роняют лимит. И держите отписку живой — жалоба на спам вредит репутации домена сильнее, чем потерянный подписчик.

Что сделать с базой перед рассылкой?

Качество базы решает больше, чем текст письма. Минимальный набор проверок перед отправкой.

Адреса: робот «Проверить email» отсеивает опечатки и заведомо мёртвые ящики до того, как их отобьёт почтовый сервер. Телефоны: единый формат для SMS-провайдера. Пустые поля: «Поле не пустое» отсекает карточки без адреса — они всё равно не получат письмо, но испортят статистику. Дубли: одному человеку три одинаковых письма — быстрый путь к жалобе, поэтому чистка базы от дублей идёт до рассылки, а не после.

Обращение: «Пол по имени» подставляет «Уважаемый» или «Уважаемая» без ручной разметки — подробности в статье про определение пола по имени.

Разметить существующую базу целиком помогает массовый запуск бизнес-процессов: один шаблон «проверь адрес → нормализуй телефон → запиши флаг», запущенный по всем контактам. Общая гигиена данных — в статье про очистку CRM.

Что говорит закон о рассылках?

Рекламная рассылка без предварительного согласия получателя запрещена законом «О рекламе», и доказывать наличие согласия придётся отправителю. Поэтому согласие фиксируют в карточке — галочка в форме, дата, источник — и хранят как обычное поле, а не в переписке менеджера. Отписка должна работать в один клик и обрабатываться сразу, а не «в течение недели». Транзакционные письма — подтверждение заказа, счёт, статус доставки — рекламой не считаются, но и рекламный блок в них вставлять не стоит: это превращает их в рекламу целиком.

Что дальше

Начните с одного триггерного письма: событие, условие, отправка, запись факта отправки в карточку. Когда оно живёт неделю без сюрпризов, добавьте SMS на тот же сценарий — и только потом беритесь за массовые рассылки, где ошибка размножается на всю базу. Что ещё умеют роботы вокруг клиентских коммуникаций, собрано в каталоге: условия, HTTP-запросы, работа со строками и датами. Не нашли нужный — опишите задачу: «Роботека» делает недостающие активити бесплатно и выкладывает их в общую библиотеку.