Открытые линии — это единая точка входа для переписки с клиентами: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, виджет на сайте и почта стекаются в один чат Битрикс24, а CRM сама заводит лида и пишет диалог в карточку. На бумаге всё просто, на практике вопросы начинаются сразу: как построить очередь, почему на повторное обращение создался второй лид, куда делась переписка после конвертации. Разберём устройство открытых линий и наведение порядка в привязке диалогов — включая случай, который штатными средствами не решается вовсе.

Как создать и настроить открытую линию

Раздел «Контакт-центр» → выбрать канал (Telegram, ВКонтакте, виджет на сайт и другие) → создать открытую линию и привязать канал к ней. Одна линия может собирать несколько каналов, и наоборот: под разные бренды или отделы заводят отдельные линии. Ключевые настройки — очередь и распределение: список операторов, порядок (равномерно, строго по очереди, одновременно всем), время ожидания до передачи следующему, действия в нерабочее время. Правило гигиены: операторы в очереди должны быть живыми людьми с доступом к порталу — уволенный сотрудник в очереди означает «клиенту никто не ответил».

Как чат превращается в лида или сделку

В настройках линии за это отвечает блок CRM: линия ищет клиента по данным из мессенджера и, если не находит, создаёт лида. Найденному клиенту переписка пишется в существующую карточку. Отсюда два следствия. Первое: качество распознавания зависит от данных — из Telegram приходит username и имя профиля, телефона может не быть, и тогда повторное обращение с другого канала создаст дубль. Второе: режим создания (лид или сразу сделка) должен совпадать с вашей схемой продаж — «лидов у нас нет, работаем от сделок» настраивается именно здесь. Свести дубли после исправить сложнее, чем настроить распознавание сразу; как чистить базу — в статье об очистке данных в CRM, а робот «Найти контакт по телефону/email» помогает процессу самому находить существующего клиента по нормализованному номеру.

Где искать переписку в карточке

Диалог открытой линии живёт в таймлайне сущности как дело типа «чат»: видно канал, оператора, статус диалога, полный текст. Пока диалог не завершён, он держит «дело» открытым — это удобно для контроля («у сделки есть незавершённый чат — менеджер не закрыл вопрос»), но мешает тем, кто привык закрывать все дела в ноль. Завершает диалог оператор кнопкой в чате, либо линия сама по таймауту молчания — тоже настройка линии.

Переписка привязана не туда: перенос диалога

Типовая беда: чат создал лида, лида сконвертировали в сделку с контактом — а переписка осталась в закрытом лиде, и менеджер в сделке не видит историю. Или наоборот: диалог привязался к старой сделке, хотя клиент пишет по новой. Штатного инструмента «перенести чат» нет. Робот «Привязать переписку открытой линии» закрывает дыру: он находит диалоги открытых линий на исходной сущности (лид, сделка, контакт, компания) и привязывает их к целевой — переписка появляется в её таймлайне. Выбирается объём: все диалоги, только последний или только незавершённые; и режим: «привязать» — диалог виден в обеих карточках, «перенести» — исчезает из исходной. Робот возвращает количество найденных, привязанных и уже привязанных диалогов. Классическое применение: в процессе конвертации лида последним шагом перенести незавершённые чаты на созданную сделку — менеджер продолжает разговор из карточки, по которой работает.

Автоматизация вокруг диалогов

Открытые линии дают процессам события и данные, на которые вешается логика. Триггер «Сообщение из открытой линии» двигает сделку при входящем чате — например, возвращает «уснувшую» сделку из стадии ожидания в работу; как строить такие связки, разобрано в статье о триггерах. Дальше обычная механика процессов: уведомить ответственного о новом диалоге в его сделке, поставить задачу «ответить клиенту», если чат висит незавершённым дольше часа. Здесь же пригодится перенос переписки: автоматика, которая связывает диалог с актуальной сущностью, избавляет операторов от ручного «а где переписка?».

Как удалить или отключить линию

Отключение канала — в настройках самого канала (например, отвязать бота Telegram); линия при этом остаётся с историей диалогов. Удаление линии — в списке открытых линий; история переписки в карточках CRM сохраняется, но новые сообщения по каналам этой линии приходить перестанут. Практика: линии не удаляют, а переименовывают и выключают каналы — история очередей и статистика операторов ещё пригодятся.

Частые вопросы

Можно ли привязать один Telegram-бот к двум линиям? Нет, канал привязывается к одной линии; под второй отдел заводят второго бота. Попадает ли переписка в сделку автоматически? Да, если клиент распознан и сделка активна — иначе создаётся лид по настройкам линии. Как передать диалог другому оператору? Кнопкой в чате открытой линии; очередь и права настраиваются в линии. Видит ли клиент, что оператор сменился? Зависит от канала; в большинстве мессенджеров смена оператора для клиента незаметна.

Итог

Открытые линии сводят все каналы в один чат и сами ведут CRM — если настроены очередь, распознавание клиентов и режим создания сущностей. Оставшуюся дыру — переписку, привязанную не к той карточке, — закрывает робот «Привязать переписку открытой линии» из каталога Роботеки: ставится из Маркета бесплатно, работает в процессах и роботах. Нет нужного сценария — опишите задачу, сделаем робота.